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| Fuente de la imagen: mvc archivo propio |
En el fin de semana pasado he estado re-hojeando el libro de F. Crawford y R. Mathews “El Mito de la Excelencia”[1], elaborado a partir de una supuesta investigación de las tendencias de los consumidores de finales del siglo pasado, teniendo como resultado la puesta en tela de juicio de la estrategia de la mayoría de las empresas de aquellos tiempos, que perseguían la excelencia en todos los aspectos de su actividad, en vez de adaptar sus estrategias para dar respuesta a ese consumidor cada día más formado, informado e impaciente, concentrando sus objetivos en el precio, el producto, la accesibilidad el servicio y la atención personalizada.
Con el subtítulo: "Los consumidores en esta etapa de cambio permanente no están recibiendo lo que realmente esperan", los autores entendían que en esa etapa de cambio continuo, los consumidores no estaban recibiendo lo que realmente demandaban y buscaban, es decir, valores humanos en una sociedad en la que las organizaciones empresariales habían dejado de trasmitirlos. En ese marco, el consumidor anhelaba depositar su confianza en empresas con las que tiene que relacionarse. Parte de este texto también se ha editado en el Sitio de Manuel, bajo el título “El poder de su propia voz”. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.
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[1] Crawford, Fred; Mathews, Ryan. El Mito de la Excelencia. Ediciones Urano. 2002.