¡Cliente Manía!

Estuve re-hojeando otro texto de Ken Blanchard, autor que referencié en ¿Te has tomado la pastilla?, cuando escruté "The Leadership Pill: The Missing Ingredient in Motivating People Today”. En este caso ha sido Customer Mania!: It's Never Too Late to Build a Customer-Focused Company[1], que traducido con mi inglés de los Montes de de Málaga es algo así como “¡Cliente Manía!: Nunca es demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente”, escrito junto a Jim Ballard y Fred Finch (Fuente de la imagen: pixabay).

En opinión de los autores, hoy para disfrutar de triunfos empresariales o profesionales es necesario ofrecer una sublime prestación al cliente, instituyendo toda una cultura centrada en el servicio al comprador, reingeniando a cada colaborador o colaboradora en lo que Ken, Jim y Fred denominan “clientemaníaco”. No sólo hay que atenderlo adecuadamente, hay que sentir delirios por él, Para ello proponen cuatro acciones concretas: centrarse en la diana comercial correcta, trato sublime a los clientes, tratar exquisítamente a los colaboradores y encaminarse hacia un excelente liderazgo. 

A continuación te dejo un vídeo alojado en Youtube, cortesía de TEDx Talks, donde Ken Blanchard diserta sobre otros puntos a tener en cuenta para conseguir el éxito en la gestión comercial, que considero complementarios o que actualizan lo recogido en 2004 en el libro, y que gira en torno a la idea "ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros": 1. Si encuentras a alguien que quiere lograr algo, y quieres lograr algo, la experiencia está enfocada a ser dinámico; 2. confiar en las diferentes habilidades y experiencia que la gente traslada al tablero; y 3. "esencia" y "forma" son las dos características de una colaboración sólida.

---

[1] Ken Blanchard, Jim Ballard y Fred Finch Customer Mania!: It's Never Too Late to Build a Customer-Focused Company. Editorial: Free Press. 2004.

La pista para lograr que los clientes vuelvan

Terminé de re-hojear el texto de Lewis Carbone, que me gustó en su momento, Clued in: How to Keep Customers Coming Back Again and Again[1], que traducido con mi inglés de los Montes de Málaga es algo así como “Puesta al tanto: la pista para lograr que los clientes vuelvan continuamente”. Cada cliente que entra por la puerta, sea ésta física o virtual, tiene una experiencia buena o menos buena con mi producto, mi servicio o mi marca, pero me pregunto si me encuentro en el exquisito lugar de esas privilegiadas empresas que verdaderamente saben cómo gestionar sistemáticamente la experiencia de su clientela. Si no pienso y actúo como esas organizaciones, perderé mi mejor oportunidad de aprovechar el valor a largo plazo de mis relaciones con los clientes. 

Y es que, según Carbone, las reglas de la diferenciación mutan, ya que antes los productos y servicios se apoyaban en su calidad, pero, ahora, la experiencia del cliente es el punto focal de la propuesta de valor, significando que la analítica de esa experiencia, gestionándola a lo big data, puede ser esencial desde un planteamiento estratégico. En opinión de Lewis, eso es lo que las entidades adelantadas comercialmente están concibiendo para alcanzar una ventaja competitiva sostenible. Con el fin de gerenciar esa experiencia del cliente, el autor propone desde entender cómo ha evolucionado la propuesta de valor hasta el estudio de esos nuevos hábitos comerciales, pasando por la identificación de los lazos entre los recursos de la organización y las expectativas del comprador. A continuación te dejo una presentación del libro, subida a Youtube por Bret Wooten (Fuente de la imagen: pixabay).

---

[1] Carbone, Lewis. Clued in: How to Keep Customers Coming Back Again and Again. Editorial Prentice Hall. 2004,

Excelencia Comercial Jurídica

Terminé de hojear el libro de Marcos González de La-Hoz “Excelencia comercial jurídica” (Editorial: La Ley). El subtítulo, en formato pregunta, ya te enfoca o concreta de qué va esto de la excelencia comercial en los despachos: ¿Cómo multiplicar la cartera de clientes en asesorías y despachos jurídicos? En la mañana del viernes, mientras uno de los equipos atendía la verificación de un proyecto, me comentaba el auditor sobre la “destrucción creativa”, que ya te escribí en el post ¿Necesitamos una recesión?, en el sentido que estos momentos son buenos para quitar de en medio tantos advenedizos, temporeros, cantamañanas, tramposos y pandilleros, que al abrigo de los negocios fáciles, los fraudes, la gestión de las subvenciones, ..., pululaban como insectos ante un panal de rica miel.

Ciertamente, muchos despachos de profesionales, ya sean economistas, abogados, relaciones laborales, …, lo están pasando francamente mal. La crisis expide factura a diestro y siniestro. Por ejemplo, la pérdida de clientes de los pequeños asesores fiscales, ha sido una sangría en estos últimos años. Si no fuera por la reconversión de algunos, aprovechando las migajas en materia concursal, ya habrían desaparecido hace tiempo.Otros pensaban que con sus presuntas acciones mafiosas y con su “Qué guapo soy y que tipo tengo”, iban a mantener sus “magníficas estructuras”, cinceladas a golpe de bota de hierro y de maltratos laborales y comerciales. Pues no. Sus actividades son las que más zozobran.

Y en esto que llega Marco con su texto, analizando la situación comercial por la que pasan las asesorías y despachos y abordando el reto de generar un modelo comercial que maximice la captación de clientes. La estructura del libro se define mediante nuevas preguntas: ¿Cuál es la situación comercial actual para las asesorías y despachos jurídicos? ¿Por qué se encuentran en dicha situación? ¿Qué deben hacer para multiplicar su excelencia comercial? El curriculum del autor avala el contenido, ya que tiene más de una década de experiencia en la investigación y aplicación de modelos comerciales a nivel nacional e internacional, y de colaboración entre otros despachos europeos. Con frases como "La vida es venta", "El que no vende es porque está muerto" o "Todos tenemos un precio, ya sea económico o emocional", González de La-Hoz se sumerge por los entresijos comerciales para la actividad asesora, exponiendo las debilidades que acusan estos profesionales, la necesidad de cambio y las soluciones que hay que aplicar en la captación de clientes.