Si eres follower del Sitio de Manuel, conoces mi interés por centrar la organización en el cliente. Textos como “Alguien lo hará por ti”, “El cliente está informado” o ¿Menos posventa = más satisfacción? son buena prueba de ello. Pues bien, recomendado por Ana, en el fin de semana pasado he estado re-hojeando el texto de Jay Galbraith, Designing the Customer-Centric Organization: A Guide to Strategy, Structure, and Process[1], que traducido con mi ingles de los Montes de Málaga es algo así como “Diseñando una organización centrada en el cliente. Guía de estrategia, estructura y proceso”.
Según el autor, para que mi empresa sea exitosa y viable en este siglo, debe disponer de capacidad centrada en el cliente. En la mayoría de las corporaciones actuales es difícil ganar dinero solamente vendiendo productos y servicios a los clientes: los productos se diluyen y los servicios se mercantilizan rápidamente. Se ha instaurado una nueva plataforma de rentabilidad: la relación con el cliente, corriente comercial basada en reflexiones, por otro lado, básicas, del tipo que las ventas a clientes existentes son más rentables que las ventas a nuevos clientes. Cuesta más para adquirir nuevos clientes, y son más propensos a cambiar. Lo más deseable es un cliente leal a largo plazo.
En el texto ¿El cliente es el dueño? te referenciaba la reflexión de Roger Martin en Harvard Business Review, “La era del capitalismo del cliente”, que gira en torno a "la idea de que la principal meta de las corporaciones es la maximización del valor para los accionistas está profundamente errada. Esa meta es imposible de sostener, y ya es tiempo de que las compañías la abandonen y se preocupen de que los clientes son su nueva prioridad.” Galbraith piensa que para ser efectivo con este diseño centrado en el cliente, la lealtad de éste y las relaciones con él, deben ser gestionadas adecuadamente, con sinceridad y talento, puesto que hoy nadie es dueño del cliente, al contrario: el cliente es tu dueño. Este texto también se ha editado en el Sitio de Manuel, bajo el título “Centrado en el cliente” (Fuente de las imágenes: pixabay).
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[1] Galbraith, Jay R. Designing the Customer-Centric Organization: A Guide to Strategy, Structure, and Process. Editorial: Jossey Bass Business & Management Series. 2005.